Klachtenregeling
Algemeen
Waar gewerkt wordt worden fouten gemaakt: er kunnen dus klachten zijn of ontstaan over CapsNobel Accountants & Belastingadviseurs. Klachten (waaronder in het navolgende onder meer wordt verstaan: beschuldigingen) kunnen daarbij een breed scala aan aspecten betreffen: de dienstverlening zelf, de algemene organisatie, wijze van communiceren, factureren, of wat voor aspect dan ook.
Het is belangrijk om te beseffen dat een klacht serieus moet worden genomen. Om te beginnen uit respect naar de betreffende relatie toe; maar daarnaast heeft een klacht positieve kanten. Ten eerste kan het een signaal zijn dat leidt tot verbetering van de dienstverlening; ten tweede is een klacht in feite een teken van vertrouwen van de relatie: hij gaat niet “met de voeten stemmen”, maar geeft de organisatie een hernieuwde kans.
Klachtenprocedure
Voor een goede afhandeling van klachten heeft CapsNobel Accountants & Belastingadviseurs daarom een klachtenprocedure opgesteld, alsmede een standaardformulier dat kan worden ingevuld.
Vastlegging klacht
Klachten van zeer gering belang kunnen buiten beschouwing worden gelaten, zeker als ze (bijvoorbeeld telefonisch) snel en tot tevredenheid van de cliënt kunnen worden opgelost. In andere gevallen zal een schriftelijke vastlegging van de klacht moeten worden gemaakt. Hierbij wordt altijd gebruik gemaakt van het standaard klachtenformulier. Indien de klacht schriftelijk (per brief, fax of email) is ontvangen kan dit stuk achter het formulier worden vastgeniet; indien de klacht telefonisch wordt geuit zal de betreffende medewerker van de accountantspraktijk de klacht inclusief de relevante omstandigheden duidelijk op het formulier moeten omschrijvingen.
Doorlooptijd
Indien de klacht via een ander dan de verantwoordelijke vennoot binnenkomt, zal het klachtenformulier (met de eventuele bijbehorende correspondentie) op eerste gelegenheid aan hem worden overhandigd; indien van toepassing zal ook de betreffende assistent worden ingelicht. Indien de klacht schriftelijk is ontvangen wordt aan de klager onmiddellijk een ontvangstbevestiging gestuurd. Daarna zal de klager zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen 14 dagen een inhoudelijke reactie op zijn klacht dienen te ontvangen. Zeker bij een wat minder gecompliceerde klacht, waarbij geen uitgebreid onderzoek nodig is en o.a. geen externe personen bij hoeven te worden betrokken, is een reactie binnen enkele dagen echter meer op zijn plaats. Het streven is om de klager binnen 48 uur te bellen.
Verantwoordelijke voor afhandeling klacht
Uitgangspunt is dat de bij de betreffende opdracht betrokken vennoot de klacht afhandelt, of in ieder geval toezicht houdt op de afhandeling. Dat is anders indien een klacht inhoudt dat de door de accountantsorganisatie uitgevoerde werkzaamheden niet zouden voldoen aan de vaktechnische richtlijnen en de door de wet- en regelgeving gestelde eisen; en/of klachten over het niet voldoen aan het kwaliteitsbeheersingssysteem van de accountantsorganisatie. In dat geval zal op het onderzoek toezicht worden gehouden door een vennoot (met toereikende ervaring, bevoegdheid en het gezag binnen de accountantsorganisatie) die niet betrokken is bij de betreffende cliënt en/of opdracht.
Klachten personeel
Ontevredenheid kan ook binnen de accountantsorganisatie ontstaan. Het bestuur van CapsNobel Accountants & Belastingadviseurs beseft dat het voor de goede sfeer en de kwaliteit van de dienstverlening belangrijk is om ook aan klachten en beschuldigingen van personeel ruimte te geven, waarbij personeelsleden zich kunnen uitspreken zonder angst te hoeven hebben voor represailles (zie hiervoor de paragraaf over de klokkenluidersregeling). Analoog aan de behandeling van klachten van cliënten en andere derden zal de eindverantwoording van de afhandeling van de geuite bedenking neergelegd worden bij een vennoot die niet bij de betreffende kwestie betrokken is, en ook anderzijds in een positie is dat hij een objectief oordeel kan geven.
